পেমেন্ট এবং রিফান্ড পলিসি

১. ভূমিকা ও পরিধি

এই পেমেন্ট এবং রিফান্ড পলিসিটি জরুরিকেয়ার প্ল্যাটফর্মের (“প্ল্যাটফর্ম”) মাধ্যমে রোগীদের দ্বারা জরুরিকেয়ার-কে করা সকল পেমেন্ট এবং জরুরিকেয়ার দ্বারা নিবন্ধিত চিকিৎসক ও স্বাস্থ্যসেবা কর্মীদের করা সকল পেমেন্টের পাশাপাশি বুকিং বাতিলকরণ, রিফান্ড এবং এ সংক্রান্ত যেকোনো বিরোধ নিষ্পত্তির ক্ষেত্রে প্রযোজ্য হবে।

জরুরিকেয়ার একটি প্রযুক্তিগত প্ল্যাটফর্ম যা টেলিমেডিসিন পরামর্শের জন্য রোগীদের স্বাধীন নিবন্ধিত চিকিৎসকদের সাথে সংযুক্ত করে এবং রোগীদের বাড়িতে সেবা প্রদানের জন্য যোগ্য স্বাস্থ্যসেবা কর্মী পাঠায়। পেমেন্ট প্রবাহের মধ্যে রয়েছে: (১) রোগীদের দ্বারা প্রদেয় পরামর্শ ফি (কনসালটেশন ফি), (২) জরুরিকেয়ার দ্বারা কর্তনকৃত স্বচ্ছ প্ল্যাটফর্ম ফি, এবং (৩) সম্পন্নকৃত সেবার জন্য চিকিৎসক ও স্বাস্থ্যসেবা কর্মীদের প্রদেয় অর্থ।

অন্য কোনো নির্দেশ না থাকলে সকল পেমেন্ট বাংলাদেশী টাকায় (BDT) প্রক্রিয়াজাত করা হয়। প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে যেকোনো বুকিং করার ক্ষেত্রে রোগী, চিকিৎসক বা স্বাস্থ্যসেবা কর্মী এই পলিসিটি সম্পূর্ণভাবে মেনে নিচ্ছেন বলে গণ্য হবে।

২. রোগীদের পেমেন্ট সংক্রান্ত নিয়ম

1. বুকিংয়ের সময় প্রদর্শিত কনসালটেশন ফি রোগীকে পরিশোধ করতে হবে। এই ফির মধ্যে রয়েছে (ক) চিকিৎসকের কনসালটেশন ফি (যেখানে প্রযোজ্য), (খ) চিকিৎসকের কনসালটেশন ফির ওপর প্রদেয় মূল্য সংযোজন কর (ভ্যাট), এবং (গ) জরুরিকেয়ার প্ল্যাটফর্ম ফি। বুকিং নিশ্চিত করার আগে প্রতিটি অংশ রোগীকে স্বচ্ছভাবে দেখানো হয়।
2. চিকিৎসকের কনসালটেশন ফি এবং জরুরিকেয়ার প্ল্যাটফর্ম ফি সম্পূর্ণভাবে জরুরিকেয়ার দ্বারা নির্ধারিত হয় এবং এটি অভ্যন্তরীণ নীতি, চিকিৎসকের বিশেষত্ব ও রোগীর ধরন অনুযায়ী ভিন্ন হতে পারে। প্ল্যাটফর্ম ফি চিকিৎসকের আয়ের অংশ নয়।
3. চেকআউটের সময় প্রদর্শিত যেকোনো সমর্থিত পেমেন্ট পদ্ধতির মাধ্যমে পেমেন্ট করা যাবে, যার মধ্যে মোবাইল ফিন্যান্সিয়াল সার্ভিস (যেমন: বিকাশ, নগদ, رকেট), ডেবিট/ক্রেডিট কার্ড, ব্যাংক ট্রান্সফার বা সময় সময় জরুরিকেয়ার দ্বারা যুক্ত যেকোনো পেমেন্ট মাধ্যম অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে।
4. বুকিং নিশ্চিত করার মাধ্যমে রোগী নির্বাচিত পেমেন্ট পদ্ধতি ব্যবহার করে প্রযোজ্য পরিমাণ অর্থ কেটে নেওয়ার জন্য জরুরিকেয়ার-কে অনুমোদন দেন। সফলভাবে পেমেন্ট সম্পন্ন হওয়ার পরই কেবল একটি বুকিং নিশ্চিত হবে (অথবা যেখানে অনুমতি রয়েছে, সেখানে অনুমোদিত কোনো পেমেন্ট ব্যবস্থার বিপরীতে সফলভাবে বুকিংয়ের অর্থ সংরক্ষণ করার পর)।
5. বাংলাদেশের বাইরে থেকে পরামর্শ গ্রহণকারী রোগীদের জন্য অতিরিক্ত কনসালটেশন ফি চার্জ করার অধিকার জরুরিকেয়ার সংরক্ষণ করে। চিকিৎসক এই অতিরিক্ত ফির কোনো অংশ পাবেন না।

৩. টেলিমেডিসিন বুকিং বাতিল এবং রিফান্ড নীতি

ফির দৃষ্টিকোণ থেকে টেলিমেডিসিন পরামর্শসমূহকে চেম্বারে সরাসরি পরামর্শের মতোই গণ্য করা হয়। টেলিমেডিসিন বুকিং বাতিল এবং রিফান্ডের ক্ষেত্রে নিম্নলিখিত নিয়মগুলো প্রযোজ্য হবে:

1. পরামর্শ শুরু হওয়ার আগে রোগীর দ্বারা বুকিং বাতিলকরণ: রোগী যদি কোনো টেলিমেডিসিন পরামর্শ শুরু হওয়ার আগে তা বাতিল করেন, তবে তিনি কনসালটেশন ফি, প্ল্যাটফর্ম ফি এবং প্রদেয় ভ্যাটের সম্পূর্ণ অর্থ ফেরত (রিফান্ড) পাওয়ার যোগ্য হবেন। তবে জরুরিকেয়ার কর্তৃক ইতোমধ্যে ব্যয় হওয়া অফেরতযোগ্য পেমেন্ট-প্রসেসিং চার্জ রিফান্ডের অর্থ থেকে কেটে নেওয়া হবে।
2. চিকিৎসক অনুপলব্ধ থাকলে বা অনুরোধ প্রত্যাখ্যান করলে: চিকিৎসক যদি জরুরিকেয়ার নির্ধারিত সময়ের মধ্যে পরামর্শের অনুরোধ গ্রহণ করতে ব্যর্থ হন বা অনুরোধ প্রত্যাখ্যান করেন, তবে রোগী প্ল্যাটফর্ম ফি ও ভ্যাটসহ সম্পূর্ণ অর্থ ফেরত পাবেন।
3. পরামর্শ শুরুর আগে কারিগরি ত্রুটি দেখা দিলে: জরুরিকেয়ার-এর কোনো কারিগরি ত্রুটির কারণে যদি পরামর্শ শুরু করা না যায়, তবে রোগীকে (ক) সম্পূর্ণ রিফান্ড প্রদান করা হবে, অথবা (খ) কোনো অতিরিক্ত খরচ ছাড়াই পরামর্শটি পুনঃনির্ধারণ (রিশিডিউল) করার সুযোগ দেওয়া হবে।
4. পরামর্শ চলাকালীন কারিগরি ত্রুটি দেখা দিলে: জরুরিকেয়ার-এর কারিগরি ত্রুটির কারণে যদি কোনো পরামর্শের মাঝে বিঘ্ন ঘটে, তবে জরুরিকেয়ার তার নিজস্ব বিবেচনা অনুযায়ী রোগীকে পরামর্শের অব্যবহৃত সময়ের অনুপাতে আংশিক রিফান্ড দিতে পারে অথবা বিনামূল্যে একটি সেশন পুনঃনির্ধারণের সুবিধা দিতে পারে।
5. সম্পন্ন হওয়া পরামর্শ: একবার টেলিমেডিসিন পরামর্শ সম্পন্ন হয়ে গেলে (অর্থাৎ চিকিৎসক পরামর্শ বা প্রেসক্রিপশন প্রদান করেছেন অথবা সেবাটি প্রদান করেছেন), কনসালটেশন ফি অফেরতযোগ্য বলে গণ্য হবে। তবে জরুরিকেয়ার-এর তদন্তে চিকিৎসকের কোনো অসদাচরণ বা জালিয়াতি প্রমাণিত হলে এটি রিফান্ড করা হতে পারে।
6. রোগীর অনুপস্থিতি (নো-শো): যদি রোগী পূর্ব নোটিশ ছাড়া প্ল্যাটফর্ম নির্ধারিত অপেক্ষার সময়ের মধ্যে কোনো নিশ্চিত পরামর্শে যোগ দিতে ব্যর্থ হন, তবে পরামর্শটি সম্পন্ন হয়েছে বলে গণ্য হবে এবং কনসালটেশন ফি অফেরতযোগ্য হবে। বারবার অনুপস্থিতির কারণে অ্যাকাউন্ট সাময়িকভাবে স্থগিত হতে পারে।
7. চিকিৎসকের অসদাচরণ বা জালিয়াতি: জরুরিকেয়ার-এর পর্যালোচনা শেষে যদি নিশ্চিত হওয়া যায় যে চিকিৎসক কোনো অসদাচরণ, জালিয়াতি বা শর্তাবলীর গুরুতর লঙ্ঘন করেছেন, তবে রোগী সম্পূর্ণ রিফান্ড পাবেন।

৪. হোম-কেয়ার বা গৃহ-পরিচর্যা বুকিং বাতিল ও রিফান্ড নীতি

1. স্বাস্থ্যকর্মী রওনা হওয়ার আগে রোগীর দ্বারা বুকিং বাতিলকরণ: স্বাস্থ্যসেবা কর্মী প্ল্যাটফর্ম থেকে রওনা হওয়ার আগে যদি রোগী হোম-কেয়ারের অনুরোধ বাতিল করেন, তবে তিনি পরিশোধিত অর্থের সম্পূর্ণ রিফান্ড পাওয়ার অধিকারী হবেন (অফেরতযোগ্য পেমেন্ট-প্রসেসিং চার্জ ব্যতীত)।
2. স্বাস্থ্যকর্মী রওনা হওয়ার পর কিন্তু পৌঁছানোর আগে বাতিলকরণ: যদি স্বাস্থ্যসেবা কর্মী ইতোমধ্যে রওনা হয়ে থাকেন, তবে যাতায়াত বাবদ হওয়া খরচ পুষিয়ে নিতে রিফান্ড থেকে একটি যুক্তিসঙ্গত ট্রাভেল/ডিসপ্যাচ ফি কেটে নেওয়া হতে পারে।
3. স্বাস্থ্যকর্মী উপস্থিত হতে অক্ষম হলে: যদি জরুরিকেয়ার বা স্বাস্থ্যসেবা কর্মী কোনো নিশ্চিত বুকিংয়ে উপস্থিত হতে না পারেন, তবে রোগী সম্পূর্ণ অর্থ ফেরত পাবেন অথবা বিনা খরচে বুকিং রিশিডিউলের সুবিধা পাবেন।
4. সম্পন্ন হওয়া হোম-কেয়ার সেবা: একবার স্বাস্থ্যসেবা কর্মী রোগীর স্থানে পৌঁছে কাজ শুরু করার পর, সার্ভিস ফি অফেরতযোগ্য হবে; তবে অসদাচরণ বা জালিয়াতি প্রমাণিত হলে ভিন্ন সিদ্ধান্ত নেওয়া হতে পারে।
5. পৌঁছানোর সময় রোগী উপস্থিত না থাকলে: যদি নির্ধারিত ঠিকানায় পৌঁছানোর পর রোগীকে পাওয়া না যায় এবং স্বাস্থ্যকর্মী একটি যুক্তিসঙ্গত অপেক্ষার সময়ের মধ্যে রোগীর সাথে যোগাযোগ করতে ব্যর্থ হন, তবে সার্ভিস ফি অফেরতযোগ্য হবে।

৫. রিফান্ড প্রক্রিয়াকরণ

1. অনুমোদিত রিফান্ডসমূহ রোগীর ব্যবহৃত মূল পেমেন্ট পদ্ধতিতে ফেরত পাঠানো হবে, যদি না জরুরিকেয়ার কোনো বিকল্প পদ্ধতি প্রয়োজন বা যুক্তিযুক্ত মনে করে।
2. রোগীর ব্যাংক বা মোবাইল ফিন্যান্সিয়াল সার্ভিস প্রদানকারীর ওপর ভিত্তি করে রিফান্ড সাধারণত অনুমোদনের তারিখ থেকে ৭ (সাত) থেকে ১৪ (চৌদ্দ) কার্যদিবসের মধ্যে সম্পন্ন হয়। তৃতীয় পক্ষের পেমেন্ট প্রসেসরের কারণে কোনো বিলম্বের জন্য জরুরিকেয়ার দায়ী থাকবে না।
3. সেবা প্রদানের আগে রোগীর দ্বারা বাতিলকরণের ক্ষেত্রে, রিফান্ড সাধারণত ৭ (সাত) কার্যদিবসের মধ্যে প্রক্রিয়াজাত করা হয়।
4. সকল অনুমোদিত রিফান্ড মূল লেনদেনের সমান বিনিময় হার ও চার্জ অনুযায়ী বাংলাদেশী টাকায় (BDT) করা হবে; তবে স্টোর ক্রেডিট বা প্রমোশনাল ক্রেডিটের মাধ্যমে রিফান্ড করা হলে তা সমমূল্যের ক্রেডিট হিসেবে প্রদান করা হবে।

৬. চিকিৎসক এবং স্বাস্থ্যসেবা কর্মীদের পেমেন্ট (পে-আউট)

1. প্রদেয় জরুরিকেয়ার প্রোডাক্ট এবং সার্ভিস ফি কর্তনের পর, পূর্ববর্তী মাসে প্রদানকৃত সেবার বিপরীতে পরবর্তী মাসের ১০ (দশ) তারিখ বা তার আগে জরুরিকেয়ার চিকিৎসক ও স্বাস্থ্যসেবা কর্মীকে মাসিক পেমেন্ট প্রেরণ করবে। কোনো অনাকাঙ্ক্ষিত কারণে বিলম্ব ঘটলে জরুরিকেয়ার চিকিৎসক বা স্বাস্থ্যকর্মীর সাথে অবিলম্বে যোগাযোগ করবে।
2. চিকিৎসক ও স্বাস্থ্যকর্মী তাদের উপার্জিত ফি থেকে সময় সময় সম্মত পেমেন্ট-প্রসেসিং ফি এবং প্রোডাক্ট ও সার্ভিস ফি কেটে নেওয়ার ব্যাপারে সম্মতি প্রকাশ করছেন। রোগীর দেওয়া চিকিৎসকের ফি বা সেবামূল্যের ওপর প্রযোজ্য মূল্য সংযোজন কর (ভ্যাট) চিকিৎসক বা স্বাস্থ্যকর্মীর ফির অংশ হিসেবে গণ্য হবে না।
3. চিকিৎসক বা স্বাস্থ্যকর্মীর পেমেন্ট মোবাইল ফিন্যান্সিয়াল সার্ভিস (বিকাশ, নগদ বা রকেট) অথবা তাদের নির্ধারিত অ্যাকাউন্টে ব্যাংক ট্রান্সফারের মাধ্যমে করা হবে। মোবাইল সেবার মাধ্যমে পেমেন্ট নেওয়ার ক্ষেত্রে অতিরিক্ত ট্রানজেকশন ফি প্রযোজ্য হতে পারে।
4. যেকোনো সময় পেমেন্ট-প্রসেসিং ফি এবং প্রোডাক্ট ও সার্ভিস ফি সংশোধন বা পরিবর্তন করার অধিকার জরুরিকেয়ার সংরক্ষণ করে। এ ধরনের পরিবর্তনের ক্ষেত্রে সংশ্লিষ্ট চিকিৎসক বা স্বাস্থ্যকর্মীকে কমপক্ষে ২ (দুই) দিন আগে জানানো হবে।
5. প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে উপার্জিত সকল আয়ের ওপর বাংলাদেশের প্রচলিত আইন অনুযায়ী আয়কর (ইনকাম ট্যাক্স) প্রদানের জন্য চিকিৎসক ও স্বাস্থ্যসেবা কর্মী নিজে দায়ী থাকবেন।
6. জালিয়াতি, অসদাচরণ বা শর্তাবলী লঙ্ঘনের সন্দেহে তদন্তাধীন থাকাবস্থায় জরুরিকেয়ার সংশ্লিষ্ট পেমেন্ট সাময়িকভাবে আটকে রাখতে পারে।

৭. বিরোধ এবং চার্জব্যাক নিষ্পত্তির নিয়ম

1. রোগী যদি কোনো চার্জ নিয়ে आपत्ति জানাতে চান, রিফান্ড চান বা সেবার মান নিয়ে কোনো অভিযোগ জানাতে চান, তবে তাকে প্রথমে জরুরিকেয়ার কাস্টমার সাপোর্টে যোগাযোগ করে বুকিং আইডি ও প্রয়োজনীয় প্রমাণাদি প্রদান করতে হবে।
2. জরুরিকেয়ার যেকোনো বিরোধ বন্ধুত্বপূর্ণভাবে নিষ্পত্তিতে উৎসাহিত করে। এ ধরনের যেকোনো অভিযোগ বা বিরোধের বিষয়ে জরুরিকেয়ার কাস্টমার সাপোর্টে অবহিত করতে হবে (“বিরোধের নোটিশ”) এবং উভয় পক্ষ ২৮ (আটাশ) দিনের মধ্যে সদ্বিশ্বাসে তা সমাধানের চেষ্টা করবে।
3. আলোচনা শুরু হওয়ার ২৮ (আটাশ) দিনের মধ্যে যদি কোনো সমঝোতা না হয়, তবে দেওয়ানি কার্যবিধি ১৯০৮-এর ধারা ৮৯এ অনুযায়ী উভয় পক্ষ যৌথভাবে একজন মধ্যস্থতাকারী নিয়োগ করে আপস-মিমাংসার (মেডিয়েশন) উদ্যোগ নেবে।
4. আপস-মিমাংসা ব্যর্থ হলে, সালিশি আইন ২০০১ (Arbitration Act, 2001) অনুযায়ী চূড়ান্তভাবে বিরোধটি নিষ্পত্তির জন্য সালিশে (আর্বিট্রেশন) পাঠানো হবে। সালিশের স্থান হবে ঢাকা এবং কার্যক্রম ইংরেজিতে পরিচালিত হবে।
5. জরুরিকেয়ার কাস্টমার সাপোর্টে আগে যোগাযোগ না করে রোগীর ব্যাংক বা পেমেন্ট গেটওয়ের মাধ্যমে অযৌক্তিক চার্জব্যাক দাবি করা হলে সমাধান না হওয়া পর্যন্ত রোগীর অ্যাকাউন্ট সাময়িকভাবে স্থগিত করা হতে পারে।

৮. প্রমোশন, ক্রেডিট এবং স্টোর ক্রেডিট

1. জরুরিকেয়ার কর্তৃক ইস্যু করা প্রমোশনাল ক্রেডিট, কুপন, রেফারেল বোনাস বা অন্য যেকোনো ধরনের স্টোর ক্রেডিট হস্তান্তরযোগ্য নয়, এর কোনো নগদ আর্থিক মূল্য নেই এবং সংশ্লিষ্ট অফারের মেয়াদ অনুযায়ী এগুলো বাতিল হতে পারে।
2. স্টোর ক্রেডিট ব্যবহার করে (আংশিক বা সম্পূর্ণ) বুকিং করা পেমেন্টের ক্ষেত্রে রিফান্ড অনুমোদিত হলে, জরুরিকেয়ার তার নিজস্ব বিবেচনায় পেমেন্ট করা নগদ অংশটুকু মূল পেমেন্ট পদ্ধতিতে ফেরত দিতে পারে এবং ব্যবহৃত ক্রেডিট অংশটুকু স্টোর ক্রেডিট হিসেবে পুনরায় ফিরিয়ে দিতে পারে।
3. প্রমোশনাল কোড, রেফারেল প্রোগ্রাম বা অন্য কোনো অফারের অপব্যবহার (যেমন: বোনাস পাওয়ার উদ্দেশ্যে একাধিক অ্যাকাউন্ট খোলা) শর্তাবলীর লঙ্ঘন হিসেবে বিবেচিত হবে এবং এর ফলে অ্যাকাউন্ট স্থগিত করাসহ অর্জিত ক্রেডিট বাতিল করা হতে পারে।

৯. জালিয়াতি প্রতিরোধ

1. যেকোনো ব্যবহারকারীর পরিচয় যাচাই করার এবং কোনো বুকিং বা পেমেন্টকে জালিয়াতিপূর্ণ মনে হলে নিজস্ব বিবেচনায় তা স্থগিত বা বাতিল করার অধিকার জরুরিকেয়ার সংরক্ষণ করে।
2. মান নিয়ন্ত্রণ: সেবার মান নিশ্চিত করতে প্রতি চিকিৎসকের ক্ষেত্রে প্রতি মাসে সর্বোচ্চ ২ (দুই) টি ছদ্মবেশী রোগী সেজে বেনামে রেকর্ডকৃত কনসালটেশন করার অধিকার জরুরিকেয়ার সংরক্ষণ করে। এ ধরনের কনসালটেশনের জন্য চিকিৎসক কোনো ফি পাবেন না এবং কনসালটেশন শেষে তাকে এ বিষয়ে জানানো হবে।
3. প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে প্রদত্ত পরামর্শ ও সেবামূলক কার্যক্রম নিরীক্ষণ বা অডিট করার অধিকার জরুরিকেয়ার সংরক্ষণ করে। অডিটে কোনো জালিয়াতি বা শর্ত লঙ্ঘন ধরা পড়লে জরুরিকেয়ার ব্যবহারকারীর বিরুদ্ধে দেওয়ানি বা ফৌজদারি আইনগত ব্যবস্থা নিতে পারে।

১০. পলিসি সংশোধন ও পরিবর্তন

1. যেকোনো সময় এই পলিসি সংশোধন বা পরিবর্তনের অধিকার জরুরিকেয়ার সংরক্ষণ করে।
2. কোনো গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তন আনা হলে তা প্ল্যাটফর্মের মাধ্যমে অথবা ইমেইলের মাধ্যমে সকল নিবন্ধিত ব্যবহারকারীকে জানানো হবে। সংশোধিত পলিসি কার্যকর হওয়ার পর প্ল্যাটফর্মের ব্যবহার অব্যাহত রাখলে আপনি নতুন পলিসি মেনে নিয়েছেন বলে গণ্য হবে।
3. সংশোধিত পলিসি কোনো ব্যবহারকারীর কাছে গ্রহণযোগ্য না হলে তাকে অবিলম্বে প্ল্যাটফর্মের ব্যবহার বন্ধ করতে হবে এবং তিনি তার অ্যাকাউন্ট নিষ্ক্রিয় বা ডিঅ্যাক্টিভেট করার জন্য অনুরোধ করতে পারেন।

১১. যোগাযোগ ও সহায়তা

এই পলিসি নিয়ে কোনো প্রশ্ন থাকলে, রিফান্ড চাইতে বা পেমেন্ট সংক্রান্ত কোনো অভিযোগ জানাতে অনুগ্রহ করে ইন-অ্যাপ সহায়তা কেন্দ্রের মাধ্যমে অথবা প্ল্যাটফর্মে প্রকাশিত যোগাযোগের ঠিকানায় কাস্টমার সাপোর্টে যোগাযোগ করুন। জরুরিকেয়ার ৫ (পাঁচ) কার্যদিবসের মধ্যে এ ধরনের সকল যুক্তিসঙ্গত জিজ্ঞাসার জবাব প্রদান করবে।

এই পেমেন্ট এবং রিফান্ড পলিসিটি বাংলাদেশের আইন অনুযায়ী পরিচালিত ও ব্যাখ্যা করা হবে।